Ley 11/2023: qué exige a las tiendas online

Desde el 28 de junio de 2025, la Ley 11/2023 obliga a que los servicios de comercio electrónico dirigidos a consumidores sean accesibles. Las microempresas que prestan servicios están exentas. Esta guía resume a quién afecta, qué pide y qué ocurre si no se cumple.

Actualizada el 4 de noviembre de 2026 por el equipo de Wacelio. Es información general, no asesoramiento jurídico.

¿Qué es la Ley 11/2023?

La Ley 11/2023 incorpora a España, entre otras normas, la Directiva (UE) 2019/882, conocida como Acta Europea de Accesibilidad. Su título I fija requisitos de accesibilidad para determinados productos y servicios, y entró en vigor el 28 de junio de 2025.

¿A quién afecta?

El artículo 2.2 enumera los servicios prestados a consumidores que quedan cubiertos. Entre otros:

• Los servicios de comercio electrónico.
• Los servicios bancarios para consumidores.
• Los libros electrónicos y sus programas.
• Las webs y aplicaciones de transporte de viajeros, suministro de electricidad, agua y gas, y agencias de viajes.
• Las redes sociales y los servicios de comunicaciones electrónicas.

Una web solo informativa de una empresa, sin venta online a consumidores, no aparece como tal en esa lista. Si tienes dudas sobre tu caso, consúltalo con tu asesor.

¿Están exentas las microempresas?

Sí, las que prestan servicios (artículo 3.3). La ley define microempresa como la que emplea a menos de 10 personas y tiene un volumen de negocios anual o un balance general anual que no supera los 2 millones de euros.

Deben cumplirse las dos condiciones. Una tienda con 12 personas no es microempresa aunque facture menos de 2 millones.

¿Qué requisitos debe cumplir una tienda online?

Los del anexo I, secciones III y IV. Para el comercio electrónico destacan:

• Web y aplicaciones perceptibles, manejables, comprensibles y sólidas (sección III, letra c).
• Información de accesibilidad de los productos en venta, cuando el responsable la aporta (sección IV, letra g).
• Identificación, seguridad y pago accesibles (sección IV, letra g).
• Servicios de apoyo, como la atención al cliente, con información sobre la accesibilidad y modos de comunicación accesibles (sección III, letra d).

¿Qué obligaciones tiene el prestador?

El artículo 13 pide, en resumen:

1. Incluir en las condiciones generales, o un documento equivalente, información que explique cómo cumple el servicio. Consulta qué debe incluir.
2. Ofrecerla por escrito, de forma oral y accesible, y mantenerla actualizada.
3. Tener procedimientos para seguir cumpliendo cuando cambie el servicio.
4. Corregir cualquier incumplimiento e informar de inmediato a la autoridad competente.
5. Facilitar a la autoridad, si lo solicita de forma motivada, la información que demuestre la conformidad.

Además, el artículo 15 exige formar de forma adecuada y continua al personal.

¿Hay excepciones?

Con carácter excepcional, el artículo 16 permite no aplicar un requisito si supone una modificación sustancial del servicio o una carga desproporcionada. Hay que evaluarlo con los criterios del anexo V, documentarlo, conservarlo 5 años y renovarlo al menos cada 5 años. Tampoco se puede invocar la carga desproporcionada si se ha recibido financiación externa para mejorar la accesibilidad.

La ley también excluye algunos contenidos (artículo 2.4), como los contenidos de terceros que no estén bajo tu control o los vídeos y archivos ofimáticos publicados antes del 28 de junio de 2025.

Los contratos de servicios firmados antes de esa fecha pueden seguir hasta su vencimiento, con un máximo de 5 años (disposición transitoria única).

¿Qué sanciones hay?

La Ley 11/2023 no fija importes propios. Su artículo 30 remite a la legislación sectorial correspondiente y, en lo no previsto, al título III de la ley general de derechos de las personas con discapacidad (Real Decreto Legislativo 1/2013). Ese título prevé multas de 301 € a 1.000.000 €: hasta 30.000 € las leves, hasta 90.000 € las graves y el resto para las muy graves.

En otras webs verás cifras distintas, porque dependen de la norma que se considere aplicable. Confirma tu caso con tu asesor. Cada comunidad autónoma determina su autoridad de vigilancia (artículo 27.3).

¿Qué norma técnica se usa?

Se presume que un servicio cumple si se ajusta a las normas armonizadas cuyas referencias se publican en el Diario Oficial de la UE (artículo 17). La referencia técnica habitual es EN 301 549, que para la web se apoya en WCAG. La versión 4.1.1, publicada en septiembre de 2026, adopta WCAG 2.2 AA; al actualizar esta guía no hemos podido confirmar que ya esté citada en el Diario Oficial. Consulta la guía de WCAG 2.2.

¿Cómo ayuda Wacelio?

Wacelio analiza tu web, te guía en la revisión manual y genera un borrador de la información del artículo 13. También explica la exención y ofrece una plantilla de carga desproporcionada. No garantiza el cumplimiento: las pruebas automáticas detectan solo parte de los problemas, y la decisión legal es tuya y de tu asesor.